¿Qué es product ops (y lo necesitas)?

Las operaciones de producto (product ops) surgieron como una función diferenciada en los últimos años a medida que los equipos de producto crecieron lo suficiente como para que la infraestructura de conocimiento en torno al desarrollo de productos, los repositorios de investigación, los canales de comentarios, las comunicaciones de la hoja de ruta y los mecanismos de alineación multifuncional necesitaran a alguien que los gestionara.

Esta función es análoga a la de operaciones de ventas, operaciones de desarrollo (dev ops) u operaciones de marketing: no realiza el trabajo principal (crear el producto), sino que crea los sistemas y procesos que hacen que el trabajo principal sea más eficaz. En la práctica, un profesional o equipo de operaciones de producto se encarga de una combinación de lo siguiente.

Qué hace operaciones de producto

Gestiona el repositorio de investigación. Garantiza que la investigación de usuarios se almacene, etiquete y sea localizable entre proyectos y equipos, en lugar de desaparecer en las carpetas de los investigadores individuales tras la finalización del proyecto.

Mantiene el canal de comentarios. Agrega los comentarios de los clientes procedentes de los tickets de soporte, las llamadas de ventas, las encuestas NPS, las redes sociales y la investigación directa en un sistema estructurado del que los gestores de producto pueden servirse a la hora de priorizar las funciones.

Se encarga de la comunicación de la hoja de ruta. Mantiene informadas a las partes interesadas (ingeniería, ventas, marketing, dirección, clientes) sobre lo que está planificado, lo que ha cambiado y por qué. Esto incluye mantener el documento de la hoja de ruta, redactar las notas de lanzamiento y gestionar la comunicación interna en torno a los lanzamientos.

Facilita la alineación multifuncional. Crea los mecanismos que mantienen a los equipos de producto e ingeniería alineados, garantizando que marketing tenga lo que necesita para los lanzamientos y proporcionando a ventas el contexto necesario para vender nuevas funciones de forma eficaz.

Mantiene la documentación del producto. Mantiene actualizada la base de conocimientos del producto: contexto de las funciones, registros de decisiones, documentación de procesos y el contexto acumulado sobre cómo evolucionó el producto y por qué.

Gestiona las herramientas. Selecciona, configura y mantiene las herramientas que utiliza el equipo de producto: análisis, gestión de proyectos, plataformas de investigación, sistemas de comentarios, documentación.

Cuándo se necesita

La necesidad suele surgir en dos puntos de inflexión.

Cuando el equipo de producto supera las 5-8 personas. Por debajo de este tamaño, los gestores de producto individuales pueden gestionar su propia investigación, documentación y comunicación con las partes interesadas. Por encima de este tamaño, la sobrecarga que supone mantener estos sistemas empieza a consumir una parte significativa del tiempo de los gestores de producto, lo que significa que dedican menos tiempo a las decisiones sobre el producto para las que fueron contratados.

Cuando la coordinación multifuncional se convierte en un cuello de botella. Si el equipo de ventas no encuentra habitualmente la información que necesita para vender, si marketing suele estar desalineado con los plazos de lanzamiento o si ingeniería se ve constantemente sorprendida por las decisiones de producto, la infraestructura de coordinación requiere una atención dedicada.

Qué cambia la automatización

Gran parte de lo que las operaciones de producto hacen de forma manual (mantener la documentación, agregar información de diversas herramientas, comunicar el estado, facilitar la visibilidad multifuncional) es un trabajo de infraestructura que la documentación autoescrita y la búsqueda conectada pueden gestionar de forma automática.

La gestión del repositorio de investigación se automatiza cuando la investigación de Google Drive, Slack y las grabaciones de reuniones se captura y se indexa en una biblioteca de búsqueda sin necesidad de etiquetar o archivar de forma manual.

La agregación de comentarios se vuelve más sencilla cuando los canales de Slack orientados al cliente, el correo electrónico y las notas del CRM se pueden buscar desde un solo lugar. El gestor de producto puede buscar "panel de solicitud de funciones" en todas las fuentes en lugar de revisar cada canal de forma individual.

La visibilidad multifuncional mejora cuando los registros de decisiones de producto y la documentación del sistema de ingeniería son accesibles para ambos equipos sin necesidad de reuniones para salvar la brecha de conocimiento.

El mantenimiento de la documentación corre a cargo de documentos autoescritos que generan y actualizan la documentación del producto a partir de la actividad continua del equipo (debates en Slack, grabaciones de reuniones, herramientas de gestión de proyectos).

Esto no elimina por completo la necesidad de operaciones de producto. Los aspectos estratégicos (selección de herramientas, diseño de procesos, gestión de las relaciones con las partes interesadas, fomento de la adopción de nuevas prácticas) siguen requiriendo el criterio humano. Pero el mantenimiento operativo que consume gran parte de la jornada de un profesional de operaciones de producto puede reducirse sustancialmente, lo que se traduce en una menor inversión en esta función o en un equipo de operaciones de producto que dedique más tiempo al trabajo estratégico y menos a la canalización de la información.

La alternativa para equipos que no están listos para operaciones de producto dedicadas

Si su equipo de producto tiene entre 3 y 8 personas, probablemente no necesite contratar a alguien dedicado exclusivamente a las operaciones de producto. Pero sí necesita la infraestructura que crearía esa función, porque los problemas de conocimiento (investigaciones ilocalizables, decisiones reconsideradas, desalineación multifuncional) ya se están gestando.

documentación autoescrita con búsqueda conectada proporciona la infraestructura sin necesidad de aumentar la plantilla. Los sistemas que un profesional de operaciones de producto crearía y mantendría manualmente se mantienen de forma automática, lo que significa que los gestores de producto pueden centrarse en las decisiones sobre el producto mientras la infraestructura de conocimiento funciona por sí sola.

Preguntas frecuentes

¿Es lo mismo operaciones de producto que gestión de programas? Hay solapamiento, pero el enfoque es diferente. La gestión de programas coordina la ejecución de iniciativas específicas. Las operaciones de producto mantienen la infraestructura continua (repositorios de investigación, sistemas de comentarios, documentación, herramientas) que sustenta todo el trabajo de producto. Un gestor de programas trabaja en un programa. Un profesional de operaciones de producto trabaja en el sistema que sustenta todos los programas.

¿Cuándo deberíamos contratar a una persona dedicada a las operaciones de producto? Cuando los gestores de producto dediquen más del 20 % de su tiempo al mantenimiento de la infraestructura (actualización de documentos, agregación de comentarios, gestión de herramientas, comunicación de cambios en la hoja de ruta) en lugar de a las decisiones de producto. En ese punto, el trabajo de mantenimiento consume suficiente tiempo de los gestores de producto como para que una persona dedicada se amortice a través de la productividad recuperada de estos.

¿Qué habilidades debe tener una persona contratada para operaciones de producto? Los mejores profesionales de operaciones de producto combinan el pensamiento sistémico (diseño de procesos y flujos de información), la fluidez con las herramientas (configuración y conexión de las herramientas del equipo de producto), las habilidades de comunicación (gestión de las partes interesadas, calidad de la documentación) y el suficiente sentido de producto para entender qué conocimiento importa y por qué.

Lecturas relacionadas: Cómo crear una base de conocimientos de producto, Por qué se reconsideran las decisiones de producto, Su investigación de usuarios vale millones. Páginas relacionadas: Documentos autoescritos, Para gestores de producto, Para equipos de producto.